El mercado de la personalidad

Por Mónica Castillo.

En Natura, se lleva a cabo un programa de gestión de consultoría que busca desarrollar el negocio de las ventas por catálogo en las consultoras (vendedoras) y que tiene como objetivo principal potencializar habilidades para la venta. Como consultora de Natura participe en este curso.

Como es usual este curso fue dictado en el salón de eventos donde se hacen todas las reuniones para las consultoras. En el siguiente escrito quiero hacer énfasis en la descripción del contenido del curso.
El curso tenía dos objetivos principales: 1) Generar vínculos de confianza entre consultoras y clientes y 2) desarrollar una comunicación efectiva y una escucha empática entre consultoras y clientes. El curso se dividía en dos partes, cada una correspondía a uno de los objetivos.
Inicialmente se nos mostró una pirámide que se dividía en cuatro partes: Confianza 40%; necesidades 30%; presentación del producto 20%; venta efectiva 10%. Los dos objetivos permitían desarrollar cada una de las partes de la pirámide, especialmente las dos últimas que obedecen más a la labor de la vendedora, puesto que la venta efectiva aparece como un resultado de realizar bien las labores de confianza y necesidades y, la presentación del producto se deriva de la compañía.

Confianza
Para obtener confianza en los clientes se deben desarrollar seis principios:

1. Personalización: esto es, reconocer al individuo como único para que se sienta cómodo.
2. Participación emocional controlada: Habilidad para captar y escuchar sentimientos del otro.
3. Actitud exenta de juicios: No juzgar la realidad de los clientes.
4. Autodeterminación del sujeto: Tener en cuenta que el cliente puede decir por sí mismo, no influenciar en los gustos del cliente (estos no son los mismos que el de la vendedora).
5. Reserva: Toda la información que entrega el cliente es reservada.
6. Aceptación: Recibir a la persona tal y cual es, con sus virtudes y defectos, capacidades y limitaciones.

Empatía
Ponerse en el lugar del otro (sin perder el de uno mismo)
Tips: Atención activa/No interrumpir/Realice gestos de reconocimiento/Chequear el mensaje recibido/Haga preguntas/Parafrasee para verificar lo escuchado/Dar un resumen de lo escuchado

Comunicación
Nuestra herramienta más importante es la comunicación.

El 93% de la comunicación es no verbal: Lenguaje corporal, paralingüística y próxemica.

Descubriendo lo que el cliente necesita
¿Cómo descubrirlo? ¿Cómo procesar la información?

Tipos de personas de acuerdo a canales perceptuales:

• Visual (se enfocaran en la presentación, color, forma). Palabras frecuentes: Ya veo, observo, imagino.
• Auditivo (se enfocan en lo que escuchan, lo que les digan). Palabras frecuentes: Digo, escucho, oye, en otras palabras.
• Kinestético (se enfocan en el olor, tacto). Palabras frecuentes: Siento, lo tengo, capto.
• Diálogo interno (traen recuerdos). Suelen quedarse pensando, miran hacia abajo, arriba, o a los lados

Con base a esto, podemos reconocer con que tipos de personas me encuentro, cómo podemos llegar a ellos más fácilmente y así vender mucho mejor.

Finalicemos con una hermosa historia
Al finalizar el encuentro, se mostró el video de Susan Boyle ganadora de un reality británico en el que ella audiciona para participar en el programa, su aspecto es el de una mujer mayor, que no obedece a los patrones de belleza establecidos y que termina por sorprender a todos los que la escuchan debido a su increíble voz. Aquí las vendedoras reflexionan sobre la importancia de no dejarse llevar por las apariencias, perseverar, vencer las limitaciones, creer que todo es posible.

La participación de las vendedoras durante todo el curso fue activa, siempre propensas a dar una opinión, a complementar la información brindada en el curso y en muchos casos legitimar y coincidir con el discurso empresarial por medio de sus experiencias o comentarios.